La politique qualité

Le premier objectif de la certification mise en œuvre par la HAS (Haute Autorité de Santé) est de garantir à chaque patient la qualité et la sécurité de sa prise en charge au sein de l’établissement.
La certification est un dispositif d’évaluation externe obligatoire pour tout établissement de santé.
Effectuée tous les 4 ans par des professionnels mandatés par la HAS, son objectif est de porter une appréciation indépendante de la qualité des soins des hôpitaux et cliniques en France.
La HAS publie sur son site Internet les rapports de certification de l’ensemble des établissements de santé afin de rendre accessible au plus grand nombre l’information contenue dans ces rapports et de permettre aux établissements d’identifier leurs marges d’amélioration.

Par établissement de santé, chacun a accès à :
• La date et le niveau de certification de l’établissement ;
• Le dernier rapport de certification disponible avec les modalités et les échéances de suivi de la décision de certification ;
• Le niveau de qualité et de sécurité des soins de l’établissement sont disponibles sur la page QualiScope de la Haute Autorité de Santé.

Le niveau de certification, la synthèse des résultats par indicateurs, notamment la mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, des fiches d’activités et de spécialités et la possibilité de comparer l’établissement.

Depuis la Loi n°2002-2 du 2 janvier 2002, les 36 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) sont tenus de procéder à des évaluations régulières de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent notamment au regard des recommandations de bonnes pratiques professionnelles du secteur social et médico-social. L’évaluation interne couvre le même champ que l’évaluation externe ; elles entrent dans une logique de complémentarité et doivent permettre aux ESSMS de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.

L’évaluation interne

L’évaluation interne est conduite par l’établissement ou le service lui-même en associant les professionnels, les personnes accompagnées et les partenaires. Elle a pour objet l’analyse des processus mis en œuvre, l’organisation et les effets des actions pour les personnes accompagnées. Elle s’appuie sur une analyse documentaire, l’observation des pratiques et le recueil du point de vue des différents acteurs. Il s’agit d’une démarche collective et participative qui nécessite d’impliquer l’ensemble des professionnels et de confronter leurs paroles à celles des personnes accompagnées.
À l’issue de ce diagnostic partagé, les points à valoriser sont mis en avant et les éléments d’amélioration précisés. Un plan d’amélioration continue de la qualité de l’accompagnement est élaboré. Il doit être suivi et communiqué régulièrement aux professionnels et aux personnes accompagnées.

L’évaluation externe

Les champs des évaluations externes et internes sont les mêmes afin d’assurer la complémentarité des analyses portées sur un même établissement ou service et de fait, pouvoir apprécier les évolutions et les effets des mesures prises pour l’amélioration continue du service rendu.

L’ensemble des professionnels concourt à une prise en charge de qualité des patients et met tout en œuvre pour y contribuer.
Les professionnels de santé exercent leurs missions en tenant compte du modèle conceptuel de leur métier et partagent collectivement les valeurs suivantes :

• Le respect :
c’est une exigence professionnelle pour l’ensemble des salariés de la structure. Outre l’obligation légale de l’application des chartes de patients (adultes et enfants) précisant le droit des patients, le respect se traduit par une relation professionnelle adaptée tant dans le comportement que dans la communication.
• L’écoute :
concrètement, l’écoute permet de recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance, afin que le patient puisse devenir acteur de son projet de soins et /ou de vie.
• La bienveillance :
elle se manifeste par une attitude favorable inconditionnelle et par de la sollicitude et des attentions, en faisant preuve de compréhension et en s’abstenant de jugements de valeur.
• L’empathie :
elle se traduit au quotidien par une relation adaptée, afin que les professionnels accompagnent le patient dans la reconstruction de son projet de vie.

Le Pôle Régional du Handicap est ouvert à tous sans condition de ressources, sans discrimination.
• Le Centre de l’Arche est ESPIC (1)
• Les activités médicosociales sont habilitées à l’aide sociale.
• La qualité pour tous (1) Établissement de Santé Privé d’Intérêt Collectif

Les structures du Pôle Régional du Handicap évaluent de façon régulière la satisfaction des usagers par le biais d’enquêtes. L’analyse des données participe à l’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients et des résidents. Les résultats sont affichés au sein des structures.
Les établissements du Pôle Régional du Handicap sollicitent également les usagers pour participer aux travaux de la Structure Régionale d’Appui à la Qualité et à la Sécurité des Soins des Pays de la Loire, QUALIREL Santé. En 2017 puis en 2020, les usagers et les professionnels de la MAS Handi-Village et du Centre de l’Arche ont participé à l’enquête régionale « Regards croisés sur la Bientraitance ». Les résultats ainsi obtenus ont permis de constater une amélioration des pratiques sur cette thématique entre 2017 et 2020.

Les structures du Pôle Régional du Handicap s’appuient également sur le recueil et l’analyse des indicateurs de qualité et de sécurité des soins pour améliorer leurs pratiques.
Ces indicateurs portent sur la prévention des infections associées aux soins, l’évaluation de la douleur, la coordination des soins et la coordination Hôpital – Ville.

Résultats obtenus sur les données 2023 :

• Satisfaction et expérience des patients- Enquête nationale e-satis : 74/100 – B
• Prise en charge clinique – Evaluation et prise en charge de la douleur : 94 % – A
• Prise en charge clinique – Projet de soin projet de vie : 84/100 – A
• Coordination des prises en charge – Qualité de la lettre de liaison : 86/100 – B
• Prévention des infections associées aux soins – Consommation produits hydroalcooliques : 108 % – A

Les résultats de ces indicateurs sont également disponibles sur le site internet QualiScope (Haute Autorité de Santé – QualiScope – Qualité des hôpitaux et des cliniques (has-sante.fr)